对今天的中国企业领导人和CIO而言，IT服务已经不是一个陌生的话题，经过了在中国的十年之旅，越来越多的中国企业不但接受了这一理念，也在运用创新的IT架构和IT服务引导着业务模式转型，为企业和客户创建更多的商业价值。
然而，处于十年转折点上的IT服务已经走得更深更远，不再停留在“我要做”的阶段，而是更多在探讨“如何做”。在这样的历史时刻，我们不但需要对IT服务在观念上进行更新，更要在执行方式上进行变革。在理念创新和执行变革的过程中，作为全球领先的信息技术服务提供商，IBM公司进行了很多前瞻的探索与尝试。关于理念创新，经过同事们一年多来的努力，我们欣喜地看到，“服务产品化”已经不再是IBM的一家之言，而逐渐成为了整个IT服务市场上的共同语言，受到普遍的关注与认同。而另一方面，卓越执行是服务向产品化进行转型的重要组成部分，如何在产品化后实现卓越执行，在服务标准化后保证实施的规范化，并借助全球资源和方法论更好地为客户创造价值，是我们下一步的前进方向与努力目标。
IBM认为，卓越执行是IT服务的灵魂。什么是卓越执行呢?从根本上说，就是要将经过标准化的IT服务产品的价值以可以衡量的规范化实施方式最终交付到客户手中，而在这一交付过程中，要保证人员、时间、预算、质量等多重约束因素的可控性，并将可能的风险降到最低。
传统的IT服务理念认为IT服务“以人为本”，靠人来实施，而在IBM独特的理念看来，IT服务固然是“人”的工作，但却不应该是“人治”而应该是“法治”——IT服务需要强大的管理、流程和执行力作为必需的支持。
为什么呢?我可以给大家举几个数字。两年前我们对全球项目管理做了一个统计，这个统计告诉我们一个很有趣的现象，其实在IT服务实施项目里，成功项目比例并不是太高。只有26%的实施项目是完全成功的，大概有46%的项目虽然最终可以完成，但却存在如超出预算、超过预期时间、比预期的功能减少等这样那样的问题。也有28%的项目是以失败告终的。在最终能完成，但存在问题的那46%项目中，我们也做了一些统计，发现有部分项目碰到的困难包括缺少资源、不明确的目标、需求不断地变动等。可见项目流程管理是决定IT服务项目实施效果非常重要的因素。IT服务提供商不能仅仅依赖于一个好的项目经理来保证项目的效果，而是应该构建起一个成熟的流程管理和监控模式。
借此机会，我也希望和大家分享IBM在IT服务执行方面的经验。我们是如何实现卓越执行的呢?主要分为五个方面来做。
第一，采用全球的标准跟方法论。作为一个全球性服务公司，IBM通过组建统一的执行队伍，整合全球的服务资源来提供服务。通过多年的客户服务，我们积累了大量成功经验，归纳成IBM全球服务方法论，从不同维度帮助客户解决问题。
第二，注重端到端的全面流程管理。我们拥有根据IBM全球项目管理方法论建立的，符合美国项目管理协会(PMI)标准的完善的项目管理体系，这一体系涵盖了整个项目生命周期的管理，包括质量管理、客户监督和不断改进提升，贯穿着从售前活动开始的整个项目周期。
第三，主动的质量控制与持续改进机制。我们在项目的整体流程的不同环节上建立起主动的质量控制点，并配备专门的质量评估专家全程跟踪，与全面流程管理体系相配合，在整个项目周期内形成持续改进的机制，成为IBM服务项目成功执行的保障。
第四，大力投资于技能和资源管理。IBM认为人是非常重要的，人的技能、经验和素质是IT服务铁三角中不可或缺的一角。为打造一个基础扎实、资源丰富、人才结构科学的服务执行团队，我们采用了与IBM全球劳动力管理计划(WMI)相连的端到端的资源发展、运作和管理方法，分能力规划、实现专业与职能化、技能与学习规划、供需管理、人才获取和资源配置管理这六个步骤进行适合IT服务需求的人才培养和资源规划管理。
第五是利用技术和资产的创造与复用提高效率。我们通过智慧资产管理，即不断地将服务执行中的最佳实践系统化、文档化，获取可用于创造“卓越执行”的关键知识资产，并通过知识资产的共享、复用与再创造，为IBM不断提高服务效率并保障最佳服务质量提供了有效的机制。
与此同时，非常幸运的是，IBM拥有一支全球整合的强大执行团队，可以灵活运用上述全球统一的服务标准和管理流程，并借助IBM源自全球的知识资产为客户提供高品质的服务实施。目前，IBM的IT服务执行团队不仅是中国最大的IT服务团队，同时也是经过严格认证的IT服务市场上最优秀的服务机构之一：继率先在国内通过ISO9001服务质量管理体系认证后，最近IBM全球服务部(IGSC)又获得了ISO/IEC 20000认证，这些都成为IBM服务产品化后服务质量的有力保障。
回顾过去十多年的IT服务发展历程，眺望未来的IT服务趋势与进程，我们信心满怀。未来，IBM将继续引领成长中的中国IT服务市场，通过强大的执行力支持先进理念的落地生花，在协助客户通过融合业务与技术赢得独特竞争优势的同时，与市场共同进步。
