主持人:叶老师觉得应该怎么样推广推进这个理念让大家都可以理解?
叶开:我觉得大家都去碰撞，只有一个声音反而有点误导。你刚才担心我们两家会不会产生冲突，从不同角度看问题的时候，作为企业来讲会看这个事情是怎样一个理性的发展，我是希望碰撞的，十多种、一百多种不同的声音更好，在碰撞的过程中，作为市场主体，企业客户会找到适合它自己的，对不同企业在不同阶段，认识到CRM或应该认识CRM是不一样的，如果只听到一个声音就误导它了，当几百种声音都在的时候，发展到这个阶段，小的规模时候可能找适合他的声音，到一定规模，可能又要寻找另外一种声音。只有一个声音一定是不成熟、不理性的。
主持人:刚才都谈到一个问题，不同企业规模，不同企业发展阶段对CRM功能的需求是不一样的，或者理念的接受程度不一样的。从去年到今年探讨是另外一个概念，对于CRM有一个前期数据导入，高层有一个数据的分析，您觉得CRM最终价值实现是在什么地方?是整个过程还是最高阶段是价值最终实现?
薛峰:刚才也探讨了，我们认为CRM在一个企业应用成功是有不同阶段，其实不同的阶段也意味着不同的价值，讲客户信息整合本身就是很重要的价值。这种整合给企业带来实际效果非常明显的，比如我们有一个客户过去出现这样的例子，这个客户都欠费了，财务部门有数据的，但服务部门并不知道这个数据，客户打电话还花很多成本做服务，不是说什么策略，是根本不知道已经欠费了，这样信息整合之后，这个客户上了黑名单欠费，我策略是什么样的，是清收，还是了解问题出在哪了。还有一个客户出现这样的例子，在销售环节谈了很大一个客户，一单大概几千万人民币，那个客户打电话来咨询一些事情就打到技术部门咨询，技术部门哪知道，听到那名字随便答复就完事了，客户就特别不满意了，我没买你的东西怎么对我这样，我买了不定怎么样呢，所以这个客户就丢了，所以客户信息整合本身是有价值的，我举了两个简单的例子，还有其他的价值。这个阶段的价值是什么?我们一个企业不同的业务策略，或者不同的分支机构对同一个客户的认识趋于统一，可以在不同侧面反映企业统一的标准。同样在流程的优化阶段有流程优化的价值，流程优化完之后，有的客户做会员制的，会员量很大，因为不是几百个几千个，是几十万的会员，过去不加会员数据的区分，几十万个会员每个月寄一本东西，印刷成本，邮寄成本和人力成本相当受不了的，他做了系统之后做了区分，持续购买怎样的，非持续购买怎样的，近期购买的怎样的，持续购买优秀会员通过邮件寄，但是很少购买的，通过电子邮件做，这样成本低了很多但是效率非常高，对快流失的，原来一直平稳购买突然三个月没有购买了，就用另外方式，通过电话做，因为寄东西没有用，三个月没买肯定有原因，就要成本更高亲自打电话探讨我们服务是不是有问题，为什么会这样，所以讲究流程优化的阶段，有流程优化阶段的价值，在BR阶段，他们分析啤酒尿布，或者有这个促销政策执行完了投入跟产出关系什么样，那也很重要，但是是那个阶段的价值，这是不可以替代和逾越的，不同阶段有不同价值。
主持人:薛总给我传递的信息，CRM在整个过程中都是有它的价值，这个价值是贯穿整个过程的。叶老师怎么看?
叶开:可能网友问的问题，最主要在于我们企业是买运营性的CRM系统还是买一套BR系统，目前哪一个更有用，从CRM来讲，在管理里面有几个侧重点，有一些公司会侧重结果管理，比如分析出来的结果。还有过程管理，运营层面的CRM来讲协助做过程管理的。分析型的是分析一个结果，这个结果基础是建立在过程的基础上，没有数据你是分析不了的，或者你没上运营型CRM系统，可以把其他销售系统其他客户服务系统整合一下，这些数据现在不如一个完整运营型CRM系统数据更有效更利于分析。另外我们BR分析型的CRM分析出来的结果要落地，比如啤酒和尿布，你就要调整啤酒和尿布的距离陈列，客户来关注的程度和购买的程度你还是要从过程管理得到消息，比如从销售系统或者操作系统CRM数据里面看它的反馈，你再来调整，所以一个是过程管理，一个结果管理，再一个互动，你要把分析的东西转化到实际管理过程中，从实际管理过程中看反馈效果怎么样?再分析一下，所以BR跟客户互动不是分析就可以了，一定过程管理不断互动。为什么现在说SFA有没有用，这是非常有用的，SFA无非是一个精细化管理你跟客户的互动过程，可能大家觉得我SFA不就把自动化效率提高一点，大家应该想到是把你们跟客户互动的过程自动化提高了，这是很关键一点。
主持人:两位刚才谈了也有助于企业认知度的提高，这样相对来讲会系统一些，接下来这个问题，我看了一下可能我也能回答，是适合哪些领域，刚才薛总已经讲非常清楚就是一个方法论，是适合任何领域的，有一个问题需要两位谈一下应用的问题，包括刚才谈成功率也谈到企业执行力问题，企业执行力怎么提高这也是需要引导和建议的，就像薛总说的一样，九点不上班有办法管，他不输入你也有办法管它，所以这还是需要你引导，我们天极也是你的用户，我做这个节目之前跟销售聊了，他们运用比较多，谈到确实有诸多的好处，一方面在输入的时候工作量大一些，但是后来不管分工还是操作还是获得回报非常多。但是会有一个感觉，CRM不会讲出一个所以然来，这个应用到底怎么应用或者怎么样?我只是在这个点上得到一个什么好处，所以应用上也是需要我们厂商和专家有一些建议出来。
薛峰:如何去用，就像你刚才讲的，天极是我们一个用户，每个人可能用某一个点上，CRM这样一个系统对不同的企业，或者一个企业里面的不同角色来讲，应用真的是不同的，比如刚才讲了一个例子，讲会员制的企业的应用，这分会员等级，对常用的VIP会员服务，和普通会员服务，和快流失的会员服务是不一样的。还讲一个例子是推广管理业务模式的，是要紧盯推广商，要生产出来不会到消费者那去，一定要医生开出去，医生会不会用这个药，医生不懂这个药是不敢用的，怎么让医生懂这个药，怎么跟医生协同把药销出去，这跟会员制管理就不同，所以不同的企业就不同，还有企业做大项目管理的，比如项目要不要跟，不是每个项目都需要企业跟的，所以要做评估，这客户跟我多少年的关系，应用的效果怎么样?还是一个新客户，领域跟我是不是匹配，要求技术规范是不是跟我匹配，还有什么样的优势，或者合作伙伴在里面有什么优势，整个销售过程是有不同周期的，初期该做什么?做方案的阶段又该做什么，做商务阶段又该怎么做，所以管理模式又是不同的，所以CRM在不同类的企业应用有很大不同，这里面需要叶老师这样的咨询机构，或者厂商支持经验的传递，虽然都是CRM但是用得不同，同样在一个企业内部，不同角色的应用也是不同的。对一个员工来讲，怎么去用?大家都知道员工是要把数据录进去的这只是应用一部分，如果真的只是这一部分就没有员工会录它，录了半天也不知道干什么用，实际上员工用CRM也是相当有好处的，首先每个人脑袋里面能记住客户信息非常有限的，比如一个员工每天接触很多客户，如何保证每个事情上都不出差错，CRM系统有非常好的保障，首先知道别的同事或别的部门为这客户做了什么，充分了解可以不出差错，第二个原来做了什么?在没有用CRM企业，销售环节一个很经常的情况，报价出错的情况很普遍，比如一个客户半年前询过价，假设你告诉1万块，可能你告诉1万2千，谈了半天说是1万，半年以后问你还说1万2千块，客户就会很不满，我跟你谈了半天怎么还是这样，有了CRM系统就可以调出来查，这人是半年前接触过的，是什么情况，当时怎么交流的，现在怎么跟进，而不是重复问客户，你是什么，你要什么，我知道半年前谈过，今天怎么继续往下做，所以对一个普通的员工好处也是非常明显的，尤其对销售。对服务人员也是有帮助的，客户的系统比如有一个空调出了故障，上次出过什么故障是怎么解决的，对这一次就很有帮助，可能很潮湿或者怎么样?所以对员工的帮助也是非常明显的，不只是录入数据，对一个部门经理来讲可能又是不同的，因为部门经理要协同工作，所以就会去看，我手头有这么多资源，我管几十个员工，我的员工分别为哪些客户服务，我有新的客户应该怎么分配这工作，谁的能力最适合这客户，谁的时间最匹配我怎么做，我的员工在每个项目上的推进怎么样的，过去很多部门经理开会的时候，一开会大家说一下这周干什么了，今天用了这系统之后，部门经理开会不会问你干什么了，而是我看了你的系统那个项目里面存在什么问题，你应该怎么规避做得更好，这对部门经理就很有用了。对领导层又不一样，领导层关注更宏观的东西，整体客户推进状况怎么样?这个月有多少新客户找我们，我们又签了多少个客户，客户的投诉率降了多少?可能不同的层面应用要做的工作不同，要得到的好处也是不一样的，所以我理解就是不同的企业用它不一样，一个企业内部不同角色的用法也不同。
主持人:最关键还是您之前讲的，一定要有规则，一定要养成习惯。
叶开:薛总一直讲一点，也是我们推广中把握的一个方向，让客户真正能感觉到CRM带给它的价值，能体会到能感觉到或者实际收获到价值的体现它的推广会更有效，不能靠忽悠它，CRM怎么怎么好，这就涉及一个战略问题有这样两个方向，一个自上而下，CRM工程一定先抓住企业老总的想法，体现他想解决哪些问题，他管理上面的要求，再一个体现自下往上，还要考虑基层实用人员的价值，比如对他的一些日常行为，比如销售提醒等等，对客户来讲一些信息可以更加自动化或者有效的查到这些，最主要的既要能自上而下体现老总的价值，也要自下往上体现员工的价值。我们既要了解老总的想法又要了解下面一线员工的想法。CRM不管项目也好系统也好，让这两个层面都感觉到有价值，推广起来就好推广了。
主持人:我们刚刚用节目2/3时间谈了CRM概念，包括给企业带来的价值，网友有一些问题，其实很多问题已经谈过了，包括能为中小企业带来什么好处，这刚刚两位已经说非常清楚了，还有一些问题涉及到CRM之前谈到的两块，一个是CRM能给中国企业带来什么样未来，CRM自己本身会有一个什么样的未来，接下来就这些问题聊聊，可能会涉及比较大的方向问题，去年2005年的时候是什么样的状况，对以后市场预测的问题。薛总先谈谈Turbo的情况。
薛峰:刚刚看到网友的问题，对市场的判断，要求用数据说话。其实一个市场最官方的数据还是需要天极、赛迪这样中间机构通过市场调查来公布，我们作为厂商也可以提供一部分数据，首先这个市场是一个日渐成熟的市场，这里面几个方面，第一个、我们认为CRM需求普及度非常高的，是越来越被企业所认识的，今天中国市场化进程走了二十多年的市场化进程，今天中国的企业基本上都是在市场经济来成长的，市场经济里面很重要的就是我的客户从哪里来，没有客户就不会有企业的生存，不能再靠行政调拨，还是要满足我客户的要求，以及怎么获得客户，怎么保有我的客户，怎么样从客户那边获得更多的价值，这是每一个中国企业都要面临的，所以跟这个完全匹配的系统就是CRM系统，怎么样获得客户怎么样保有怎么样提升客户，所以需求是普遍存在的，从数据角度来讲几个方面，第一个CRM这个市场在中国从事这个领域的厂商没有那么多，我们公司在2000年开始从事这个领域的，在中国算比较早的厂商，那时候我印象中国不超过10家，可能就3、5家，今天可以到互联网查一下用客户关系管理，客户管理的词查一下，1、200家总是有的，几家跟几百家有很大的差别，厂商进来是觉得这个市场可以做的，是有前景的，而且可以活下来的，否则不会有这么多厂商。另外叶老师这样的独立咨询机构越来越成熟，这也是市场发展的需要或者一个表现，因为当你市场很小的时候，这样的咨询机构很难生存的，因为很小的时候，利益就很小，只有全部绑在一起才能活下来，就要从头做到尾，今天来讲市场规模越来越大，需要的企业越来越多，叶老师这样只做一个阶段，仍然可以有很好的市场空间，这也是市场越来越成熟越来越好的表现，专门针对CRM培训公司是有不少的，甚至还有专门针对超市行业电信行业做培训的也有不少，但是叶老师这样专业做咨询的也是非常好的，这也是市场成熟的一个表现，从客户来讲，去年我们公司的统计数据是有1100多家企业主动联系我们，跟我们咨询如何上CRM系统，他的应用怎么跟我们匹配，这数字非常高的，我们在五年前刚刚做的时候可以说是零，当时没有人知道CRM，没有企业主动打电话说需要一个CRM，那时候打电话告诉他们这三个词是什么英文字母缩写，去年1100多家企业主动联系我们需要上这个系统，我有需求，我立项了，这差别非常大的，今年以没有到年底，我们数据要到年底出来截止到今天也远远超过去年，这还是说明市场在成熟。另一方面从客户角度来讲，客户成熟的另一个表现，不但是找我们，而且有明确的需求，五年前没有人找我们，大概三年多以前就有客户主动找我们了，那时候他们更加倾向我们接受CRM这个理念我们觉得是个好东西，我们愿意尝试一下，今天不同了，前一段时间刚刚在成都签的一个客户，他为什么联系我们要上的，他的一个最大竞争对手上了CRM，他觉得可能是有用的，那也要上，而且提出很具体的解决问题来，说你们怎么解决的，如果问题能解决我们就用。所以今天的企业差别很大，过去导入理念就可以了，也不知道怎么回事吃一个螃蟹，今天因为他的同行，他的上下游，他的供应商、客户用了，他还有具体的问题需要解决，这成熟度真的大大不同。
