主持人:剖析行业发展趋势，体察企业e化需求，各位网友下午好，感谢大家关注本期的e领袖对话。自2002年开始，CRM在中国取得了快速的发展，但在人们欣慰的同时还有一个现实让CRM的概念可能人尽皆知，但CRM的理念却远没有深入人心。另外，最近一顿时间，在领域内举足轻重人物的言行以及一些知名CRM企业的变数，让人们对CRM的未来有了各种各样的猜测和顾虑。那么CRM到底会有一个什么样的未来，CRM为会带给中国的企业用户一个什么样的未来，今天我们对话请到的是在CRM领域相当资深的两位嘉宾，看看他们会给我们一个什么样的答案。今天这个话题引起了网友浓厚的兴趣，在进来之前很多网友已经提出了问题，今天会把网友的问题结合我们话题一起进行，请大家随时关注，首先介绍一下今天来到对话的两位嘉宾。一位是TurboCRMCEO薛峰。这位是独立咨询实施顾问叶开老师。首先欢迎两位到来，今天话题可能跟之前不同，之前会了我们话题，随后结合我们网友问题来聊。但是今天网友的问题和今天的主题比较切合，所以就网友问题和我们话题结合起来进行，今天把首发交给网友，Turbo算是国内最大的吗?先请叶老师回答一下。
叶开:如果从专注CRM这一块，Turbo确实是国内最大的，但系统集成会有一些系统集成商把硬件算上来会超过，专注CRM软件服务这一块，Turbo确实是国内最大的。
主持人:薛总有没有什么补充?
薛峰:感谢叶老师，
叶开:我一般都说实话。
薛峰:也感谢网友对Turbo的关爱和信任，能问我们是不是最大的这么一个问题，其实我们也不敢说自己是最大的，从前几年CCID报告来看，在CRM软件市场份额里面比较大的，刚才叶老师也讲了，CRM也存在细分，比如系统集成商，甚至更大概念谈到硬件的部分，所以只能说在CRM软件供应商里面做得比较好的。
主持人:刚才叶老师和薛总都谈到细分的问题，可能很多人都像我一样，包括一些企业用户，甚至用到CRM的企业用户，他们对CRM细分不是特别了解，两位今天能不能就这个机会聊一聊如何细分的，大家专注的什么内容。
薛峰:CRM细分有很多方式来分，就跟任何一个产业一样。有一种分法是高中低端，针对中小企业，针对大中型企业又是什么样的。在小企业应用里面比较简单的，可能以客户信息整合与管理为主，在越来越大的企业里面牵涉到以客户为中心的流程优化，越大 企业越注重流程，也注重分析决策，这是企业大小规模，分成低端、中端、高端。也有从行业来说的，有一些CRM供应商可能专注做电信，有的专注做银行的，TurboCRM几乎涉及所有的行业。也有软硬件角度分和系统集成角度分，CRM也是一个大的概念，是指围绕客户或者以客户为中心的管理系统，比如以服务，客户接触为主的系统，有一部分比较偏硬件的。我们主要字纯粹的CRM软件是偏软件的。还有一些CRM集成商从客户出发，为客户需求来定做，所以通用软件、硬件、系统集成也是不同的。所以分的方式是很多的。
主持人:是不是可以细分到叶老师，服务是不是也是细分的一种，您这种独立咨询的服务也要列到其中一部分。
叶开:刚才薛老师讲到不同的分法，一个企业部署CRM会有不同的层次，一般高端市场，大型企业可能会先引进一些战略层面的，在战略目标上，这做的多就是国外五大公司，价格也比较贵了。还有一个流程层面，我现在做得比较多，企业对战略比较清晰，但怎样实现它，怎样落地，国外可能一个价格高，另外对本土的水土不服，所以我们这一块比较好，帮助处理流程，一些产业化的营销流程，还有组织架构是不是要做优化，模型规划等等方面的。再一个层次，现在一般建议如果有钱先做战略后做流程，流程包括运营，再做技术，技术就是系统，系统主要是薛总提供的系统服务系统实施。我们可能切入在流程比较多，战略能做，但是影响力没有五大有名。从系统角度来讲，薛总刚才讲过，分运用型的，专门积累数据的，把流程优化之后用这样系统结合起来，固化它提高效率，这个技术是让流程自动化更有效率，另外积累很多数据，进入这个层面就有一个分析层面，以前操作型运营型CRM还有一个分析型CRM。因为系统最终要提升企业的管理，所以大量的分析对企业来讲很有作用，运营型积累很多数据，通过分析产生很多报告。Turbo也有一个专门DNS做分析的，先用运营把数据积累下来，再分析它对企业管理产生一个促进。还有一个层次呼叫中心加客户服务中心系统。很多企业尤其服务行业先上这个，通过一个呼叫中心，通过客户服务中心的系统有效把服务这一块满足客户的满意度，但只是CRM一部分。现在很多企业拿这个当切入点，因为最快，老总可以最快看到效果，所有电话、传真电子邮件可以统一管理，客户的投诉率越来越低，满意度越来越高，可以很快通过指标来看。前面这些有关销售、市场营销，这些可能是慢工夫，有一些跟企业集成率有关，效果可能慢一些， 取巧一般会从呼叫中心和客户服务中心入手。
主持人:叶老师谈到服务这一块，薛总也听到服务这一块，我延伸出一个问题，现在基本上都在谈ERP服务的问题，在一个产业链没有细分的情况下，比如薛总就是提供一个软件，一个系统，服务这一块交给叶老师做，未来发展趋势会不会这样的。因为Turbo也有自己的咨询顾问，叶老师可能做的是您这个顾问服务之外的服务内容，在未来会不会形成一个明显的细分，我就是提供软件、系统的，服务交给另外一家来做。
叶开:这不是系统厂商之外的事情，这跟系统厂商很大关系，从我个人来讲对CRM或管理软件发展趋势来讲，一定要有细分，术有专攻，尤其现在很多企业管理提倡专业外包，为什么企业会把人力其他东西外包出去，因为外包部分最专业，用最好资源做最好的事情。从CRM来讲以后一定会形成这样一个趋势，细分开来，每一部分由做得最专业来做，这是我个人对Turbo的一些建议，实际上Turbo要做大做强，但远期归九来讲要把核心竞争力在系统上面，他也不是只做系统，做标准的系统标准的服务，形成标准之后才能快速增加规模，快速复制。如果也要切入到战略、流程，战线拉长很有可能对业务线有一些削弱，不知道到底关注哪一点，现在来看不管ERP，CRM趋势也越来越强，服务业独立出来了，我想薛总也会有服务外包的想法。
主持人:我觉得这样，从企业的心态来讲，可能觉得这样分离看来是有好处的，可能觉得第三方相对比较公平。我们考虑的角度是有一定好处的，想请薛总谈谈，对于您来讲，一个厂商来讲这样的细分是不是一个趋势，您是不是希望有这样的细分，这样的细分对厂商来讲有什么样的好处?
薛峰:刚才一个问题谈到的是CRM怎么细分，有中高端有低端的，或者针对不同行业的，具体CRM本身的细分。不管从细分哪一个CRM来讲，从产业链来讲也是有细分的，中间可能有人做软件开发和供应的，有的更加偏重服务的。叶老师把服务又分了，有做策略规划，有做流程优化的，还有可能做后期产品的服务、维护，满多的。我们作为中间供应链上的一个环节，我们公司最侧重还是软件供应方面是最侧重的部分。正如刚才主持人谈到，我们也有自己的服务力量，但是我们还是满赞同这种分工的，因为在一个成熟的产业里面，或者在越来越大的产业里面只有分工和细化每个环节才能为客户提供优质专业的服务，我们还是很赞同这种观念。随着越来越多优秀力量加入到这个产业里面来，细致做每一个供应链环节上的工作，对这个产业的规模和客户的满意度也会持续的提升。所以我们从一个软件厂商的角度来讲是非常赞同的。
