各位一定有印象，当我们打电话到客户服务中心时，先是听到一阵键盘敲击声，之后我们的资料就从电脑被“叫”了出来。本期，笔者将就Call Center各系统及CTI作介绍，并针对其于管理上的冲击，以一个系统使用者(User)的实务角度来讨论这些电脑系统，而不是从技术的角度来看待。
系统介绍
(一)电话交换机(Private Branch Exchange;PBX)：
一般的电话服务中心往往有至少数条以上的电话线路，因此电话交换机为必备之系统;许多大型的Call Center更有自己专用的PBX，以便和公司内其他部门的PBX区分开，如此可避免整体PBX发生意外故障。
(二)自动话务分配系统(Automatic Call Distribution;ACD)：
具备PBX及电话线路，为了鼓励客户来电可以提供080免费服务电话，可以向电信局提出申请，选定一易记又与产品有特殊关连之数字来做080免费服务专线号码。此外，080专线亦可决定只提供当地客户免费拨入，即当地以外其他城市拨入之电话则不接受，亦或全省各地客户拨入皆免费，以上取决于公司之政策。行动电话公司一般皆提供客户由手机拨简码(例*888)拨入Call Center。
有了PBX后，拨入超过数条线以上的电话将如何进入客服人员之话机?这时便需自动话务分配系统(Automatic Call Distribution;ACD)。当CSR正结束一通电话准备接下一通电话，则最早等待的客人就由最早在待命之CSR接听，此时ACD就发挥了一般真人接线生所不容易做到之精准，在功能上，ACD在Call Center扮演了不可或缺的角色。但更重要的是，ACD系统可自动记录一个Call Center之整体Trunk Group、个别CSR及不同CSR Team之数字报表，例如以整体Call Center而言，全天候的电话接通总数、客户挂断总数、全天之服务水准(服务水准Service Level意指于一定时间，例十五秒或二十秒内之接通电话百分比)等等。如此可以提供主管于最短时间内，以每日报表型式了解该Call Center之运作情形，且以上数字皆可区分各时段，以供主管了解是否于该时段增减CSR，甚或增加线路以疏解客户于该时段之线路壅塞情形。
至于个别CSR方面，可由ACD 日报表上得知该员于当日所接的电话总通数，每通平均通话时间、总值机时间、外拨/内线电话通数等，藉此可了解该员产能及效率，以判断是否需要再接受训练。惟有依靠ACD所提供之报表数字，Call Center才可达到真正的数字管理及目标管理。(客服中心之目标管理请参阅七十九期)
(三)互动式语音查询系统(Interactive Voice Response;IVR)：
相信各位一定不陌生，当电话拨入客户服务中心时，往往先进入自动语音查询系统(Interactive Voice Response;IVR)，IVR乃一根据流程规划，由客户拨号码键以听取其所选择之项目，例如：按1“听取最新促销方案”、按2 听取“帐单资料”...等等。其中也可由客户输入帐号及辨识密码等以抓取客人帐户资料，故称之为“互动式”。IVR具备当客服人员于话务繁忙无法接听电话，亦或是客服人员下班可代替客服人员为客人查询之功用。
(四)排班系统(Scheduling System)：
目前市面上有排班系统可供Call Center使用，该类系统可连结ACD系统以抓取ACD之历史资料，以预估未来电话量之趋势，电脑会自动分配CSR数量以符合电脑所预测之电话量，此外，在排班上若有特殊之需求及限制，此系统亦可处理。
(五)录音系统(Recording System)：
许多Call Center皆有录音系统以记录客人与CSR之对话，如此可供未来双方有疑问时之佐证，并可做为CSR训练及评估之用，挑选此类系统必须注意以容易搜寻特定通话为原则，否则即失去录音之目的。
(六)帐务系统(Billing System)：
帐务系统为一重要之系统，除了正确为基本要求之外，更须具弹性以供日后根据公司需求而有特殊计费方式之改写，由于此类系统之繁复与重要，建议宜以行销、财务、客服、IT等部门共同参与决策为佳。
(七)电脑电话整合系统(Computer Telephony Integration;CTI)：
CTI为目前相当热门之客服系统，泛亚已于去年八月正式上线，CTI之字面意义即是将电脑与电话线路整合在一起，不似传统之架构为两者分开。其对管理上之冲击为：
▓客户资料自动显示(Screen Pop)：
因CTI乃将电脑与电话线路整合在一起，若客户电话可提供ANI(Automatic Number Identification)，则此功能会在CSR接到客户电话之刹那间，将客户资料萤幕立即自动带出，CSR则可直呼客户之大名，以节省询问并输入客户代号之时间，且客户可感到亲切且个人化之服务。
▓用户交易历史资料库(Customer Contact Data Bank)：
过去Call Center并无法记录客户致电客服中心之记录，以致客户常须对不同之CSR重覆同样的问题，对客户而言是极为困扰的。有了此功能，CSR可将电话转至上次已接手处理该问题之CSR，转接电话时是将电话及该客户电脑萤幕画面一起转接，CSR可省去再询问时间，并根据上次客户来电时间、抱怨内容、受理之CSR姓名及处理进度，即可对客户的问题有一最全盘迅速之了解，相同的，客户亦可感受到其问题已被充分了解且处理中。
▓客服人员话术指引(Agent Scripting)：
客服人员接受职前训练往往耗时，以电信业为例，一个月的训练时间属正常，主管往往苦思如何缩短训练时间及不影响品质，有了此功能后，CTI可将CSR所有该知道的资讯写入电脑中，CSR可不停在萤幕上点选以寻找可回答客户问题的答案，对CSR而言有极好之提示作用，CSR不用到处翻阅一些书面资料或于座位上贴满小纸片，且可统一CSR之回答。一般客人常会抱怨，不同CSR的回答亦不同，对于一些成长极快的Call Center，此功能可鼓励CSR不固定座位，以避免Call Center不停扩张空间所带来的成本。此举亦可使Call Center在雇用兼职CSR时的训练及上线容易些。
▓自动外拨系统(Auto Dialing)：
一般外拨最常碰到的问题是拨通成功率极低，外拨对象不是忙线就是不在家，有了此功能后，系统会根据已产生的名单不停自动外拨，当外拨对象接通时，电话才会转至外拨CSR手中，且以Screen Pop方式自动跳出该客户萤幕以利CSR与其对话，此功能可大幅提供外拨时的产能，非常适合于坏帐催收、电话行销及任何大量外拨之组织。
除了以上基本功能外，CTI尚有主管管理萤幕及报表、表单传送系统、跟催电话提醒作用(Follow Up Call Management)等等，CTI实在是一功能强大之Call Center系统。
值得注意的是，CTI及其萤幕设计乃根据各Call Center之流程规划设计而成，绝非一Plug-and-Play之电脑系统，故每家公司的CTI皆有不同之设计，使用单位必须有相当稳定且清楚的流程规划，且CTI研发人员须专注于使用者需求(User Requirement)之定义上。
(八)客户关系管理(Customer Relationship Management;CRM)：
CRM为一跨公司部门之大型客服系统，其可能牵涉到Call Center、派工单位、存货系统、销售单位等，更可提供数据以供客户资料之分析。
(九)资料仓储(Data Warehousing)：
部份公司以此作为对客户服务、销售、客户、购买/使用行为分析之用。
进行之步骤以上所列系统为一般Call Center可能会采用之系统，不过除了PBX、ACD以外，其余可视各公司不同之需求、服务内容、经费来决定，各位可能会想了解Call Center 主管在著手进行各系统专案时应扮演的角色，笔者认为有以下之步骤：
■规划流程。
■根据以上之流程需要，提出使用者需求(User Requirement)。
■与IT、采购、财务及其他相关部门会商寻找供应商(Vendor)：与IT部门会商系统规格、程式、撰写及日后之维护事宜;与财务部门会商预算及价格;与采购部门会商采购流程及比价合约事宜。
■择定厂商后正式进入“研发”之过程(System Development)。
■UAT测试(User Acceptance Test)。
■上线(Launch)。
■日后可能有第二期、第三期发展及其他因新流程而产生之修改。
综上所述，Call Center主管在一系统发展的过程中，绝非扮演一昧仰赖他人之角色，相反地，更应以流程执行者的角色评估各产品是否符合日后流程之需求，并务必结合各相关单位之协助以达到目标，故Call Center主管宜明了自己的流程，且最好兼具电脑系统方面的知识，即使无法如程式设计师般地自行撰写程式，也应以一个好的User自居。
所谓“流程执行者”是说某流程绝大部份皆发生于其部门内，该部门为实际执行操作者，亦即User，甚至可能是该专案的发起人，为工作上所遭遇的问题而产生之专案。好的User之定义与条件为
： ■全盘了解自己的流程并清楚知道架构，据此写下详细的使用者需求，若User不清楚自己的流程，则据此发展的专案注定失败，且劳民伤财。
■将使用者需求提给IT部门或程式撰写员，并与其沟通说明应具备基本的电脑常识，了解IT所遭遇之困难，其可建议IT采行其方法。
■若牵涉到采购，有些案子甚至有极高之金额，则需秉持专业及操守，召集各部门代表(采购、IT、User、财务等)组成委员会，比较各家之优缺点，并熟悉公司的行政手续，备妥文件及审慎Review合约以供日后查核。
■好的User应具备极好的沟通协调能力，整合各方不同意见，若因此担任专案负责人(Project Leader)则更应注重于明定时间表内完成进度，并注重实际产生之结果。
而Call Center主管在著手进行各系统专案时，可能遭遇以及与其他部门协商可能遇到的问题包括：
■专案小组内成员的意见无法统合，无共同目标及对专案重要性之认同。
■User的需求无法达成时则须弹性做适度之妥协。
■专案发展时无法控制进度或有不可预期之状况发生。
■高层异动导致专案资源减少。
下个月本专栏将讨论“话务管理篇：电话服务中心之话务量预估及人力配置”及“目标管理篇：电话服务中心之目标管理及激效评估”，下次再见!(本文作者联络方式：stevec@mail.tat.com.tw)
周震平，现任职泛亚电信(股)公司客户服务部副总经理，在其领导下，泛亚电信于一九九八及一九九九年连续三次荣获交通部电信总局所评鉴之整体客户满意度第一名，囊括该评鉴设立至今所有客户满意度单项之最高荣誉。此外，并荣获远见杂志一九九九年十月号行动电话业者整体客户满意度第一名，以及若干国内网站之消费者票选第一名。
