是机遇更是挑战!数字化将如何赋能联络中心?

作者:潇冷 来源:原创 2021-04-29

  随着数字化转型深入发展,我们的生活、工作、学习,以及娱乐方式等面临着变化。在办公领域,联络中心行业亦将通过能够提供快速服务的数字平台进行及时有效的沟通,借以满足客户数字化转型的需求。

  后疫情时代,远程办公、线上会议成为一种新常态,或将持续影响未来几年。Gartner报告显示,即便人们越来越愿意线下社交,但是将近一半的员工(41%)在未来仍会继续远程办公,与此同时,82%的企业领导者允许员工远程办公。此时,用于支持远程办公、线上会议的硬件、软件设备支持,将有力地协助企业数字化转型。

  此外,《未来就业报告》显示,目前有83%的机构计划提供比疫情前更多的远程办公机会。不仅如此,IDC研究显示,62%的拥有长期数字化转型战略的公司在2020-2021年间加大了对头戴式耳机和摄像头等外设设备的投资,为员工增强技术力量。 

是机遇更是挑战!数字化将如何赋能联络中心?

  《华尔街日报》曾报道,新冠疫情为社会带来很多变化,这些变化将持续很长一段时间,甚至将永久不变,这其中包括受公司、企业以及员工欢迎的工作方式。并且伴随后疫情时代的到来,企业开始互联网商务转移,数字化转型不断加速,这不仅可以提高生产率、工作效率,还能降低成本。

  企业在加快数字化转型的过程中,大都会采用“云优先”的解决方案,这是一种过渡,同时也是一种挑战,但是一些企业成功地进行数字化转型,为其开辟新的业务,同时为客户提供了卓越的服务。联络中心亦是如此,不少提供联络中心服务的企业开始寻求“云优先”、数字化转型的策略。

  新加坡电信子公司——新电信澳都斯股份有限公司(SingTel Optus Pty Limited,以下简称Optus)指出,在应对新冠疫情上,该公司一直与客户保持紧密联系,帮助他们制定相关的解决方案,缓解黑天鹅事件为其业务带来的冲击。

  Optus表示,在突如其来的业务中断时,大部分企业没有“业务连续性计划”来支持员工的远程办公,因此不得不临时改变或实施新的解决方案,这其中联络中心受到的影响特别大,但是Optus帮助许多企业迅速实施了支持远程办公的解决方案。另外,疫情为传统企业数字化转型提供了契机,企业可以使用现代化协作工具和安全的网络连接解决方案进行远程办公,与此同时,还可以制作全面的保持战略业务连续性的计划,持续赋能企业数字化转型。

  此外,由宝利通和缤特力合并而来的Poly(博诣)将云服务作为发展的重点之一,在疫情期间推出很多支持远程办公、线上会议的音频、视频硬件产品,并支持诸如ZOOM、Microsoft Teams等沟通协同软件,在助力企业远程办公的同时,赋能企业业务的数字化转型。

  日前,围绕“远程居家办公”场景,Poly博诣为企业办公带来了专业级个人视频设备Poly Studio P系列终端产品(Poly Studio P5个人摄像头、Poly Studio P15个人视频设备,以及Poly Studio P21个人会议显示屏),创新的设计理念力求为远程办公员工带来更灵活的便捷性,以便更顺利地开展工作。

  近日,思科发布了2020年APAC SMB数字成熟度研究报告,该报告显示,亚太地区近70%的SMB正在加速其业务的数字化,并将云、安全以及IT基础架构的升级作为投资终端,这些都有助于建立远程通讯环境。据悉,这项研究的重点是中小型企业以及城镇的企业端,研究发现大多数新的企业解决方案请求都是基于从旧式本地平台到现代基于云的等效产品(尤其是协作和联络中心)的迁移。

  思科发现,成功进行数字化转型的企业,平均将收入和生产率提高了50%,同时也成为真正有弹性的敏捷公司,能够迅速适应形势的进一步变化。此外,思科发现,联系中心通过可用的高级新聊天机器人和AI功能而发生了革命。在将更复杂的任务交给人类专家进行管理之前,他们越来越能够通过扮演“首次联系”角色来支持在联络中心工作的人员。

  对于许多企业而言,这仅仅是这种创新的开端,在未来几年中,我们将看到云将为这种创新提供支持。

  写在最后

  疫情加快了数字化转型的节奏,远程办公、线上会议等工作方式将持续很长一段时间,甚至成为一种新常态,这时,必要的联络中心或是支持远程办公的设备成为一种必须,这势必将持续赋能企业业务的数字化转型。

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