3、客户等级评测指标的量化
建立客户登记评测指标体系的主要步骤包括：提出问题，采集数据，建立企业客户评测指标体系。之所以将评测指标量化(数字化)，一是因为数字便于计算机统计分析，二是数字使客户评测活动本身变得容易。
烟草行业作为特殊商品――卷烟营销企业，对客户评测一般应从客户对销售的贡献、客户对利润的贡献、客户的经营能力、客户的配合程度、客户的适应能力、满意度情况几个方面因素抽样综合分析。
通过对102项客户信息分析，从“客户的价值”角度对卷烟客户进行等级测评，客户的价值可以具体分为经济价值(Economy Value)、关联价值(Relevancy Value)、功能价值(Function Value)、发展价值(Developent Value)，简称4V(Value价值)。4V分级方法是客户测评信息的核心内容，根据这四种价值的不同重要程度，我们将它们的权重设置为4：4：1：1，按百分制打分原则计算：经济价值占40分;关联价值占40分;功能价值占10分;发展价值占10分;每一项价值细分为若干指标，形成二级价值指标，这些价值既有定量的，又有定性的。对细化后的指标设置分值和具体评分标准，通过计算各项指标对应分值，形成一个季度内客户的总体得分，对照客户分级标准，在公司范围内确定客户所属等级。指标分类和分值见图1。
● 经济价值 ：是用来评价一个卷烟客户对烟草企业经济效益的贡献。我们用进货金额、进货量、批发销售毛利3个指标来衡量。
● 关联价值：是用来评价一个卷烟客户对烟草销售网络的依靠和重视程度。我们用8个指标来衡量。
● 功能价值：是从消费者的角度来评价一个零售户的综合价值，它反映的是该客户在消费者心目中的定位。我们用3个指标来衡量。
● 发展价值：是用来评价一个客户与卷烟销售网络发展的匹配程度，挖掘这种价值是烟草企业提高经营水平的基础。我们用7个指标来衡量。
4、客户等级分级标准
通过系统计算评分，将每个客户在四种价值属性中的各项指标得分从高到低进行排序，按1：4：10：4：1的比率划分客户ABCDE五个(星级)等级。
严格按照客户等级分类细则和系统客户等级测评指标，将手工评分和自动分类相结合，统一进行客户分类工作，实现动态管理，提供个性服务;以此为基础，推行情感式差异化拜访服务、货源分配差异化供应、结算方式差异化、节日拜访礼品差异化、新品牌卷烟差异化投放等。
通过实际运行证明，4V分级测评办法具有以下特点：
● 4V客户分级测评办法是从客户价值角度评价客户，评价体系具有公正、客观的特点。
● 4V客户分级测评办法内容全面，能够完整反映客户特征。
● 4V客户分级测评办法采取的是动态评分办法，测评时间为一个季度，具有时效性特点。
● 4V客户分级测评办法评价体系简单、明了，便于各级领导查阅和操作。
四、建立面向客户数据仓库
面对大量的客户信息，如果没有实施集成，企业将无法进行客户分析(例如客户的消费倾向、消费偏好、客户流失分析、市场细分以及对目标客户的营销等)，这些在CRM中都是至关重要的。
实施集成化CRM最行之有效的方法就是建立客户数据仓库(Customer Data Warehouse，CDW)。所谓CDW，就是整合从每一个客户接触点收集到的数据，形成对每个客户的“统一视野”，为有效的客户分析提供必要的信息。而只有通过有效的客户分析，企业才能真正地做到在正确的时间，为正确的客户以正确的价格和销售渠道，提供正确的产品或服务。
客户数据仓库在帮助企业管理和分析大量的客户数据方面非常有效，并且它提供的相应机制可以帮助企业实施基于数据分析的市场策略。通过使用数据挖掘、数据分析等各种先进的分析方工具，根据烟草公司不断变化的工作重点对客户进行即时的、合理的、可操作的分类测评;利用烟草公司掌握的不同服务、管理手段，建立个性化服务方案;通过差异化服务，充分掌握客户需求，市场需求，最终实现以市场为驱动的供应链管理
客户数据库的建立是做好卷烟零售户等级管理工作的基础，当卷烟零售户与卷烟商业企业发生业务往来时，其购销信息也会及时的添加到其相对应的个人信息库中;随着时间推移，不断增添卷烟零售户的经营信息，使数据库日益完善。通过这些信息，卷烟商业企业就可以基本掌握卷烟零售户的经营习惯，如该卷烟零售户喜欢经营哪些品牌、哪些类型的卷烟，其销量和频率又是多少等等。掌握了这些信息，客户经理就能有目的与卷烟零售户通过电话、传真、E-mail、手机短信等多种方式进行沟通，从而有效推进卷烟零售户等级管理工作的实施。
五、按照客户评测等级 实行差异化服务
按照客户等级分类细则，将客户划分为ABCDE不同等级(其数量分别占客户总数的5%、20%、50%、20%、5%左右)，制定不同的营销策略和相应的差异化服务。其中：A类客户为具有一定规模、销量大、诚信守法的零售户，对其实现“一对一”的销售策略，提供全方位的服务，且在政策上给予重点倾斜或扶持。B类客户为诚信守法户，但卷烟月销量低于A类户，在CRM的管理中实行“一对多及伙伴型”销售策略，由客户经理按区域直接管理，经常用电话联系，保持长期的良好关系;C类客户其销量低于B类户，为一般守法户，此两类客户系卷烟零售户中的生力军，在服务和管理方面主要体现亲情化服务和信任型管理。 D对公司的满意度一般，这很有可能是因为信息沟通上的不畅所导致的误解造成的。所以公司要经常地联系客户，力求最快地解决客户不满的问题;E类客户为不诚信经营、卷烟销量小或经常违法违规的零售户，该类户不享受卷烟批发优惠价，对其主要体现个性化服务，除增加拜访次数、进行服务攻关外，还要加强教育培训，专卖管理，促使其向诚信户型转变。
通过客户等级评测，对客户进行细分，便于企业采取差异化服务，经过半年运行，市场净化率不断提高，卷烟销量稳步增长，利润与去年同期相比，由2100万元上升到3500万元，卷烟销量从24000箱上升到35000箱，经营户由原来8956户增加到11223户，进货率达98.6%，电子结算率达96.2%，对卷烟零售户的社会调查，满意度达94.5%，企业取得了良好的经济效益和社会效益，树立了良好的企业形象，为企业长期稳定发展打下坚实基础。
六、推行客户等级评测和量化管理的作用
客户等级评测和量化管理是在对过去乃至现在的方法和经验不断审视、修改和完善的基础上，发展而成的一种有效的管理方式，随着它的日臻完善，正发挥着越来越重要的作用。
(一)密切与市场的关系，实现由我控制、归我管理。
通过推行客户等级评测和量化管理，运用现代信息网络技术，一是可以清晰地了解卷烟零售户的经营状况、守法状况，从而掌握整个卷烟市场的脉搏，有的放矢地解决市场运行中的薄弱环节，增强市场监控能力，建立良好的卷烟市场秩序。二是提高卷烟零售户的透明度，促使零售户自律，较好地增强了市场监管效果。三是卷烟市场管理的针对性进一步提高，市场净化水平进一步提高。特别是对违法违规大户和广大零售户分清对象、区别对待，避免和克服市场检查的盲目性和片面性：如对长期诚信度高、效益好的零售户予以政策上的倾斜;对诚信度低、效益差的零售户逐步清理、淘汰和依法打击，对屡教屡犯的重点违法违规大户严惩不怠，取得了显著效果。
(二)密切与零售户关系，实现服务增值、服务创值。
专卖稽查人员从传统的习惯的思维方式和行为做法中摆脱出来，与零售户互为公开承诺、互为诚信经营、互为监督服务、互为公正评价，不仅把对经营户的管理由管理型向服务型转化，在对守法、信誉度较好的零售户减少检查频次的基础上实行政策倾斜和优惠(如重点牌号、紧俏名优卷烟优先供应，价格执行批发特优价)，提高客户满意度、忠诚度和贡献度;而且能够通过计算机管理信息系统分析零售户的动态情况，在市场检查频次、方式、货源供应、许可证年检等方面采取不同的服务管理措施，形成以服务和教育为主，监控和惩罚为辅的市场监管机制，保护了合法经营，加大了对违法户的打击力度，维护了广大诚信零售户的利益。
(三)密切与消费者关系，力争满足供应、积极引导。
客户等级评测和量化管理的实行不仅能让专卖人员掌握零售户的守法经营状况，还能通过诚信卷烟零售户的评选与奖牌的发放，准确地向消费者反映出零售户情况。从这一角度看，消费者将更方便地选择信用好的零售户为自己服务，遏制不诚信行为的发生。此外，通过与零售户的交流获取市场需求信息，促使企业在自身能力允许范围内尽量满足消费者的这些要求，并积极引导消费，实现与消费者的互动式交流、服务。
(四)密切与卷烟经营关系，实现专销一体、信息共享、职责分离。
通过客户等级评测和量化管理的实施，“以客户为中心”的关系营销理念日益牢固，专销人员牢固树立起服务意识、诚信意识、信用意识，形成共同的诚信价值观，结合更加紧密。依托信息技术的支撑、规范化的管理、标准化的操作，真正实现了专卖信息与销售信息的互联共享。目前管理信息与经营信息在管理软件平台上的自动衔接，使专销共同关注和研究市场。既利于及时发现问题并提出解决问题的途径和方法;也利于专销的相对统一，解决卷烟市场经营管理中的难点、热点和焦点问题，不断提高专销两网的运行质量。
结 论
通过推行客户等级评测和量化管理，体现“以诚为本，以信为源” 人性化的服务理念，必将加快由简单分类管理向客户关系管理的深层次变革，不但可以提高企业的客户服务水平，提高客户忠诚度、满意度，提升行业的诚信形象，树立起诚信烟草的品牌，而且可以有效地增强了市场监控能力，建立起规范有序的市场秩序，促进企业的经营步入良性发展的轨道，从而赢得消费者和市场，才能在下一轮的市场竞争中不战而胜。
