为了服务客户还是为了盈利?其实我们应该这样理解CRM!

作者:潇冷 来源:原创 2020-11-11

  任何一家企业要做的工作都是市场营销!

  上周末,笔者老家的一所商超进行了一场声势浩大的线下促销活动,琳琅满目的商品、充满诱惑力的促销力度(支付有礼、满减叠券),以及仅剩N件的饥饿营销手段,惹得消费者接踵而至,商超里人头攒动。 

为了服务客户还是为了盈利?其实我们应该这样理解CRM!

  究竟是什么魅力,让这场促销活动盛世如此浩大?答案是营销。这家商超的营销方式比较简单,仅仅借着低价的价格,以及“即将售罄”进行营销。我们知道,高级的营销绝不是这么简单,它要衡量企业和客户之间的关系、衡量企业商品的整个生命周期,甚至会以客户为中心去制定相关营销服务。

  以“我”为主人公,举个简单的例子:

  在朋友的强烈推荐下,我去一家连锁理发馆设计并剪了非常满意的发型,紧接着在理发师的推荐下,我填了个人信息、办了一张会员卡。从那以后,每隔一段时间,我都会收到理发馆的信息,诸如提醒该理发了,或者本店新到理发师,还有各种新品体验、活动。我也会根据需要决定去不去理发馆,一回生二回熟,我成为店里的常客。

  其实,故事里的理发店运用了一定的营销形式,让理发店与“我”建立了稳定的关系,也为店里建立了稳定的客户群。从这里可以看出,企业想要盈利,除了必要的营销手段外,客户关系管理(CRM)也非常重要。

  什么是CRM?

  CRM是英文“Customer Relationship Management”的缩写,即客户关系管理,是企业为发展与客户之间的长期合作关系、让企业以客户为中心而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。在信息时代,CRM变得愈发重要,不仅有利于提高企业的盈利能力、降低企业的经营风险、为企业创造竞争优势,更是提高企业交易效率的重要途径。

  前文提到,CRM是以“客户”为中心的,所以做的一切事情都需要围绕“客户”。

 首先,与客户建立一定的联系。市场营销部门会通过一定的方式、方法获取客户,将这些方式录入CRM系统,日积月累,这些线索量不断增大、客户量也不断增大,以往手动录入的方式俨然已经满足不了需求,这就需要CRM系统。不仅如此,CRM的主要作用在于前期数据承载、线索清洗和渠道评估。

  其次,描绘用户画像。用户画像是一个逐渐清晰的过程,从姓名、年龄、性别,到爱好、习惯等,每了解一项,用户的画像就更清晰一些。这个过程就是销售跟进的过程,随着画像的建立,企业才能知道用户是不是目标受众,才能知道自己的营销手段到底适不适合。

  再次,服务客户。其实,CRM到底是为了营销还是为了服务客户,这是一个仁者见仁智者见智的问题。因为道具无所谓好坏,关键在于用它的人。所以,不少企业把利用CRM从客户身上盈利当做终极目的,而这个目的,笔者不敢苟同。

  两个CRM厂商

  近年来,CRM市场呈现了一个良好的发展态势,并且大数据、云计算以及人工智能技术的引入,让CRM解决方案有着更深、更广的发展空间。ING投资总监Tom Bousmans说过,消费者所产生的数据有上亿个,企业都可以通过这些来了解用户需求,彼此之间还有个性和动态互动。

  实际上国内外有很多CRM厂商,在这里笔者以“销售易”、“纷享销客”为例,来看看这两家CRM系统的优势。

  销售易

  销售易隶属北京仁科互动网络技术有限公司,属于融合新型互联网技术的企业级CRM,支持从营销、销售到服务的全流程自动化业务场景,并且利用社交、移动、AI和物联网技术支持企业连接外部的经销商、服务商、产品以及最终客户,赋能企业。 

为了服务客户还是为了盈利?其实我们应该这样理解CRM!

  据悉,销售易已经有营销云、销售云、伙伴云、客户服务云、现场服务云、IoT云、智能分析云、PaaS平台等产品。

  纷享销客

  纷享销客是移动CRM服务上,以“连接型CRM”为独特定位,以开放的企业级通讯为基础构架,以连接人、连接业务、连接客户为使命,将CRM、PRM及SCRM融为一体,为企业提供内部销售管理,伙伴销售管理及终端客户管理一体化解决方案。 

为了服务客户还是为了盈利?其实我们应该这样理解CRM!

  据悉,纷享销客已累计服务科大讯飞、今麦郎、腾达科技等客户。

 写在最后

  当今社会,企业要想提升业绩,需要采用一定的市场营销手段,诸如饥饿营销等。但是,企业的营销并不是毫无目的的“一把抓”,这是一套CRM系统帮我们从获取客户到服务客户,为客户提供完整的服务系统,并让企业有针对性的营销、盈利。未来,尤其是大数据等新技术的加入,CRM乘着东风,将有更广阔的发展。

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